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第19屆亞洲運(yùn)動會將于2022年09月10日至2022年09月25日在中國浙江省杭州市舉行。公司緊扣機(jī)場公路“省門第一路，浙江第一頁”運(yùn)營管理定位，以“城市之窗”為服務(wù)提升總牽引，8月17日、19日，開展“你我一起精彩迎亞運(yùn)——禮迎天下”為主題的服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)。
引進(jìn)服務(wù)新理念，打造核心服務(wù)品牌。公司特邀全球風(fēng)尚簽約高級禮儀講師、中國形象設(shè)計協(xié)會形象講師、浙江大學(xué)客座講師、浙江旅游職業(yè)學(xué)院形象禮儀講師汝月，結(jié)合機(jī)場公路的定位與行業(yè)特性，有針對性的開發(fā)新課程，以國際接軌、服務(wù)亞運(yùn)為新理念，重新定位窗口服務(wù)的規(guī)范和細(xì)節(jié)要求。
愛人愛己，推己及人。一根手指指著別人，必然有三根手指指著自己。不恰當(dāng)?shù)闹w語言，既損人也不利己，汝月老師用簡單的案例，詮釋了良好服務(wù)來源于良好的職業(yè)心態(tài)。“己所不欲，勿施于人”，“愛出者愛返，福往者福來”，推己及人，才能真正換位思考服務(wù)對象的訴求，以同理心獲得服務(wù)認(rèn)同。
巧笑倩兮，美目盼兮。3.8秒內(nèi)，接觸者雙方就能夠建立起第一印象，第一印象的好與壞，會對服務(wù)質(zhì)量的判斷產(chǎn)生很大影響。發(fā)自內(nèi)心真誠、開朗與親切的微笑，能夠瞬間拉進(jìn)服務(wù)與被服務(wù)者之間的距離。疫情防控措施下，如何破解戴口罩成為微笑服務(wù)不到位的障礙？激情上揚(yáng)的服務(wù)用語，目光隨人走的溫和注視，培養(yǎng)內(nèi)心感恩職業(yè)的素養(yǎng)，汝月老師用言傳身教，引導(dǎo)參訓(xùn)人員真正形成由內(nèi)而外的“口罩下的微笑”。
謙謙君子，溫潤如玉。最美的站姿、最挺拔的身形、最優(yōu)雅的走姿、最得體的引領(lǐng)；下蹲、點頭、鞠躬、接遞物品；國際禮儀的普遍性要求，每一個人都在重復(fù)中反復(fù)糾偏，在糾偏中掌握要領(lǐng)。汝月老師一遍遍，不厭其煩，一次次，在總結(jié)中不斷提升。謙和的職業(yè)素養(yǎng)，猶如成熟的麥穗，虛懷的翠竹，令人賞心悅目。
規(guī)范流程，彰顯文明。存好心，說好話，做好事，這離不開一套完整的服務(wù)流程。提煉機(jī)場高速公司精品服務(wù)意識，以司乘人員體驗為中心，從“招手禮”的細(xì)節(jié)化，坐姿時兩腿變換配合腰部轉(zhuǎn)體，與司乘人員交流時低頭的角度，解釋時謙恭的肢體語言以及回答內(nèi)容的規(guī)范性，到完善迎車和完成收費(fèi)全套流程，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)提升到親和式職業(yè)化服務(wù)模式。
拓展服務(wù)新概念，打造立體服務(wù)印象。培訓(xùn)是總結(jié)過去，更是追求明天的美好；服務(wù)無止境，今天的每一步都是明天的起點。公司將在原來崗位窗口文明服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，將窗口建設(shè)、綠化管養(yǎng)、路域環(huán)境有機(jī)結(jié)合，拓展服務(wù)內(nèi)涵，形成“城市之窗”、“繁花之路”、“迎賓大道”多層次、多角度的服務(wù)場景，為社會展示“人美、花俏、路潔”的綜合性品質(zhì)服務(wù)。
用“微笑”向世界展示機(jī)場高速的溫暖和善意，用“您好”揭開浙江共同富裕的第一頁！讓我們一起迎接“亞運(yùn)”，展現(xiàn)美好，開啟征程。
（通訊員：朱淑雯）
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